关于改进管道燃气经营企业服务工作的通知

苏建函燃〔2025〕73号

各县级市（区）住建局（委）、苏州工业园区规建委：​

为进一步改进管道燃气行业服务质量，规范日常抄表计费和投诉处置工作，减少燃气行业投诉率，提升用户知情权，增强用户满意度和获得感，有效化解网络舆情风险，维护燃气行业的良好形象和社会稳定。现就管道燃气经营企业做好抄表计费和投诉处置工作明确如下：

一、关于人工抄表计费

1.固定抄表周期。各管理部门督促管道燃气经营企业统一抄表周期，根据企业实际情况划分若干片区，按片区将用户分为单月或双月抄表，每户抄表的时间相对固定，遇节假日需要抄表时相差时间原则上不得超过3天。

2.规范抄表行为。抄表员应入户抄表，拍照留存并告知用户抄表数据，未成功入户抄表的，需通过纸质通知、短信、微信和电话等形式提醒用户，原则上不允许以估代抄。

3.做好数据复核。抄表员将当期的抄表数据上传后，由计量管理人员对用量较大或增量异常的用户，及时分析用户用气规律，异常用户（如：与上月相比增量50%以上或与同期相比增量100%以上）及时进行核实，无误后方能上传确认数据，坚决避免人工估数。

4.严格执行价格。遇到价格调整时，要严格按照文件调价时间和价格，分别结算调价前后的燃气费，并告知用户。不得对长期未见表抄到用气数据的用户统一按照新价格一次性收取费用，切实防止侵占用户利益。

二、关于远传智能表抄表计费

1.固定读取周期。根据企业实际情况，远传智能表计费周期原则上确定为每月一次，根据企业实际情况划分若干片区相对固定时间读取用气数据，不因节假日改变读取用气数据时间。

2.规范读取行为。对数据上传不成功的用户表具，应及时联系用户上门检查修复数据传输问题，坚决避免人工估数。

3.做好数据复核。用气数据读取上传后，由计量管理人员对用量较大或增量异常的用户，及时分析用户用气规律，异常用户（如：与上月相比增量50%以上或与同期相比增量100%以上）及时进行核实，无误后方能上传确认数据，坚决避免人工估数。

4.严格执行价格。遇到价格调整时，应严格按照文件调价时间和价格，分别结算调价前后的燃气费，并告知用户，切实防止侵占用户利益。

三、关于投诉处置

1.规范处理流程。规范处理时效，涉及漏气等重大隐患的投诉，企业在收到投诉后必须立即组织人员上门处理。涉及计费和一般隐患的普通投诉，企业在收到投诉后24小时内要和用户取得联系并进行沟通。对于在规定时间内确实无法处理完毕的，要及时与用户联系并取得谅解。深入分析投诉原因，根据分析结果制定纠正与预防措施。遇有特殊情况，管理部门要全程监督和指导企业进行处置。

2.提升服务质量。处置过程中要使用文明用语，避免反驳用户等不当行为，不对用户提出不合理要求。要抓住矛盾焦点，针对客户反馈问题进行逐个回复，说明调查的实际结果，尽量避免问题遗漏、避重就轻。要合理安排人员，话务量高峰期动态增加客服人员，避免因工作超负荷、员工状态疲惫压力大等导致服务群众的态度不佳。

3.做好投诉回访。定期对重点投诉用户进行回访，了解投诉处置情况，包括问题是否解决、结果是否满意、后期是否还有需要继续处理的内容等。加强典型投诉案例学习培训，督促企业纳入客服培训材料，定期进行典型案例学习分享。

4.加强宣传解释。接到燃气价格调整通知后，燃气企业应通过公司网站、微信小程序、短信等形式，及时将调价信息告知用户。针对季节变化用气特点，开展针对性地宣传，指导用户正确使用和维护用气设备。

四、下一步工作重点​

1.强化监督检查。建立常态化监督检查机制，定期对管道燃气经营企业的抄表计费和投诉处置工作进行检查。检查内容涵盖抄表周期执行情况、抄表数据准确性、投诉处理时效和质量等方面，确保各项规范要求得到有效落实。各地管理部门要畅通举报渠道，鼓励用户对发现的不规范抄表计费和投诉处置问题进行举报。对于举报属实的情况，对涉事企业依法依规严肃处理，并及时向社会公布处理结果，以起到警示作用。​

2.深化培训教育。要对管道燃气经营企业开展专项培训，重点加强对抄表员、客服人员等一线员工的业务培训和服务意识培训。通过邀请专家授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提升员工的专业技能和服务水平，从人员层面保障服务质量的提升。督促企业加强内部培训体系建设，定期开展员工培训和考核工作，将培训效果与员工绩效挂钩，形成有效的激励机制，促使员工主动提升自身业务能力和服务素质。​

3.完善信息化建设。督促管道燃气经营企业进一步完善信息化管理系统，加快智能表替换步伐，实现抄表数据实时上传、自动分析和异常预警功能。通过信息化手段提高抄表计费的准确性和效率，减少人工干预，降低误差风险。优化投诉管理信息化平台，实现投诉信息的快速受理、跟踪反馈和统计分析功能。各地管理部门及时参与掌握企业投诉处置情况，及时发现问题并督促整改，同时利用大数据分析为制定针对性的管理措施提供依据。 

4.加强沟通协调。督促管道燃气企业加强与用户的沟通交流，定期开展用户满意度调查，及时了解用户需求和意见建议。通过召开用户座谈会、开展线上问卷调查等形式，搭建与用户沟通的桥梁，增进用户对燃气行业工作的理解和支持。强化与相关部门的沟通协调，建立联动机制。在处理涉及燃气价格调整、安全隐患整治等重大问题时，加强与当地发改、城管、市监和应急等部门的协作配合，形成工作合力，共同推动燃气行业健康发展。​

苏州市住房和城乡建设局

2025年4月24日