专项体验燃气开户流程 全面提升燃气服务质效

为深化政务服务改革，强化燃气企业监管，提升燃气服务质量，市住建局近期开展燃气开户“换位跑一次”专项行动，以用户视角深入市区6家管道燃气公司服务窗口，沉浸式体验非居民燃气开户流程，精准破解服务堵点。

在苏州燃气集团，体验人员刚踏入大厅，导服台工作人员便主动上前询问，了解开户意愿后即刻提供《开户申请表》并详细说明所需材料，窗口人员也耐心指导资料填写，整个过程高效流畅，用时不到30分钟。

在苏州港华燃气，工作人员微笑引导体验者至专用办公室，细致讲解报装资料与流程，20分钟即完成资料提交，专业服务赢得好评。

然而，体验中也发现一些问题。如有的车辆抵达时，地面停车场满员，周边禁停区域让停车成难题；有的停车场无业务指示标志，大厦分区多、入口杂；部分营业厅业务材料字体小、专业术语多，非专业用户理解困难；线上办理渠道虽丰富，但宣传不足，多数用户仍依赖线下，等等。

针对发现的问题，市住建局主要从硬件和流程两方面指导企业优化。硬件方面，要求企业在服务大厅入口增设大型引导牌，关键节点增加地贴、墙贴，形成“全程可视化指引”。流程方面，推动企业落实“首问负责+全程帮办”要求，窗口人员需一次性告知材料清单、填写规范及安全要点，同时对专业术语进行解释，避免用户因理解有误而反复跑腿，进一步压缩办理时间。

本次专项行动，以监管者“换位跑”推动燃气企业“主动改”，切实用细节优化有效提升服务质感。截至目前，全市燃气管理部门已累计完成“换位跑”9人次，向燃气公司反馈整改建议12条，其中10条已完成整改。